サービスデリバリの5つのプロセスを徹底解説

IT業界では、サービスを効率よく提供し、ビジネスの成功に貢献するための「サービスデリバリ」という概念があります。サービスデリバリは、IT部門がビジネス部門に対して安定したサービスを届けるための枠組みです。今回は、このサービスデリバリを構成する5つの主要なプロセスについて解説します。

1. サービスレベル管理

サービスレベル管理は、ビジネス部門とIT部門の橋渡し役を担う重要なプロセスです。ビジネス部門が求める要件に対して、IT部門がどのようなレベルでサービスを提供できるかを調整します。

たとえば、ビジネス部門が「メールシステムは24時間365日安定して稼働させてほしい」と要求した場合、それに応じてIT部門はどの程度の稼働率を保証できるかを明確にし、合意を取る役割があります。これにより、サービスレベルが具体化され、双方が納得する形でサービスが提供されます。

重要なポイントは、サービスレベルを「数値」で明確に定義することです。稼働率や応答時間、問題発生時の対応速度などが具体的に決められることで、ビジネスとITの連携がスムーズに進みます。

2. ITサービス財務管理

ITサービス財務管理は、ITサービスにかかるコストとサービスレベルをバランスさせる役割を果たします。どんなに高度なサービスを提供しても、そのコストがビジネスに見合わなければ意味がありません。ですから、IT部門はコストとサービスの質を調整し、ビジネスのニーズに応じた最適なサービスを提供します。

たとえば、新しいサーバーを導入して、システムをより高速化することが可能でも、その導入コストが非常に高額だと、ビジネス的に成立しない場合があります。このとき、ITサービス財務管理は、どこまでの改善がコスト効率的かを分析し、適切な判断を下すことが求められます。

ポイントは、ビジネスの目標に合わせたコスト管理を行い、過剰な投資を避けつつも、必要な品質を維持することです。

3. キャパシティ管理

キャパシティ管理は、ITサービスがビジネスの変動に対応できるよう、システムの処理能力を調整するプロセスです。ビジネスが拡大し、利用者が増加する場合でも、ITサービスがその需要に対応できるかどうかを事前に確認し、適切に準備します。

たとえば、ECサイトがセール期間中にアクセスが急増する場合、システムがその負荷に耐えられるかをあらかじめ計算し、必要であればサーバーの増強などの対策を講じます。これにより、ビジネスの成長に伴ってITサービスが遅れを取ることなく、スムーズに運営できます。

このプロセスでは、日々の利用状況を監視し、将来的なキャパシティのニーズを予測することが重要です。適切なキャパシティ管理によって、突然の負荷増加にも対応可能な柔軟なシステムを維持できます。

4. 可用性管理

可用性管理は、ビジネスにとって必要なタイミングでITサービスが確実に利用できるよう、その稼働時間や信頼性を管理するプロセスです。可用性が高いシステムは、障害が発生した場合でも迅速に復旧し、ダウンタイムを最小限に抑えることが求められます。

たとえば、金融機関のオンラインバンキングシステムは、常に安定して稼働している必要があります。万が一システムがダウンすると、多くの顧客に影響を与えるため、迅速な復旧が求められます。可用性管理は、こうした緊急時の対応策を事前に計画し、サービスの信頼性を確保するためのプロセスです。

ポイントは、システムの可用性を継続的にモニタリングし、必要な対策を迅速に講じることです。これにより、ビジネスにとって重要なサービスが常に利用可能な状態を保つことができます。

5. ITサービス継続性管理

ITサービス継続性管理は、災害や重大な障害が発生した際に、ITサービスを迅速に復旧させ、ビジネスの継続を確保するプロセスです。事業が中断するような緊急事態でも、ITサービスができるだけ早く元の状態に戻るように計画を立てます。

たとえば、地震や火災などの自然災害でデータセンターが被害を受けた場合、バックアップデータを使って迅速にシステムを復旧させる手順をあらかじめ準備しておくことが大切です。ITサービス継続性管理では、こうした緊急時の対応計画を策定し、定期的にテストを行うことで、万が一の際に迅速な対応ができるように備えます。

ビジネスの信頼性を維持するためにも、事前の計画と準備が不可欠です。ITサービス継続性管理は、事業の安定性と復旧力を強化する重要なプロセスです。

まとめ

サービスデリバリの5つのプロセスは、IT部門がビジネス部門に対して適切なサービスを提供し、ビジネスの成功を支えるために欠かせない要素です。サービスレベル管理、ITサービス財務管理、キャパシティ管理、可用性管理、ITサービス継続性管理のそれぞれが連携し、安定したITサービスを実現します。

これらのプロセスをしっかりと管理することで、ビジネスのニーズに迅速かつ柔軟に対応できるITサービスを提供し、企業全体の競争力を高めることができます。